Online predaj nábytku môže mať svoje muchy a flákačov

Stretávame sa s nimi veľmi často. Nedostatky eshopov nám znemožňujú objednať si tovar, pretože nemáme istotu, či je to to, čo naozaj chceme. Nevidíme tovar na vlastné oči. Netušíme, ako budú vyzerať hrany, kovanie, konštrukcia a materiál. Či nám nebude biele lamino žltnúť, dvierka odpadávať, zásuvky doliehať, búchať, alebo vytvárať medzery a odhaľovať, čo je za dvierkami. Ešte aj v roku 2024 zažívame utrpenie pri nákupe nábytku v niektorých obchodoch. Akoby nevedeli, že dobrý obchod ponúka jasný popis toho, čo ponúka a jasné fotografie. Ak nemáte záruku v tom, že obchod tovar naozaj má a vie čo ponúka, odrádza to a preto nakoniec ideme tam, kde je obsah spoľahlivý, hoci zdanlivo môže ísť o ten istý, ale drahší produkt.

Najčastejšie chyby predajcov nábytku online:

1. Nedostatok podrobných informácií o produktoch

• Opis výrobku: Chcete vedieť aké sú presné rozmery? To je najzákladnejší poznatok hneď po vzhľade, účele a cene. Chcete vedieť, či sa zmestí do priestoru, ktorý máte. Chcete vedieť, či je posteľ s roštom, alebo bez roštu. Či je súčasťou matrac, alebo nie. V prípade nábytku chcete vedieť, či to svetlo, čo tam svieti, je súčasťou, alebo nie. Chýbajúce podrobné a presné popisy výrobkov sú veľkým problémom. Zákazníci potrebujú vedieť presné rozmery, materiály, farby a ďalšie vlastnosti nábytku, aby mohli urobiť správne rozhodnutie. Eshop, ktorý vám ponúkne namiesto popisu výrobku len prázdne pole, alebo text „Pripravujeme“ vám dáva jedno jasné varovanie, aby ste čo najskôr išli inam.
• Informácie o použitých materiáloch: Absencia detailov o materiáloch môže viesť k obavám o kvalitu a trvanlivosť výrobku.

2. Nedostatočné fotografie a vizualizácie

• Kvalita a množstvo fotografií: Vyberáme očami. Z fotografií je nám zrejmé, či je to niečo, čo nám bude ladiť a chceme to mať v rovnakej miestnosti spolu s nami. Na fotografiách by si mal každý predajca dostatočne záležať. Uvádzať ich presné, ľavý aj pravý variant a ten odlíšiť aj v texte a nastaveniach nákupu. Nízka kvalita fotografií alebo ich nedostatok môže spôsobovať, že zákazníci nemajú jasnú predstavu o vzhľade výrobku. Kvalitné fotografie z rôznych uhlov a detailov sú kľúčové.
• 3D vizualizácie a nástroje na prispôsobenie: Chýbajúce možnosti, ako si zákazníci môžu produkt vizualizovať v ich vlastnom prostredí (napr. cez AR – Augmented Reality), môžu znižovať ich dôveru v produkt. Pritom niekedy len stačí mať normálnu snímku z jednej a potom druhej strany. Nevidieť, čo je na druhej strane postele je nešťastie, ak sa posteľ oháňa početným úložným priestorom. V popise sú 4 odkladaciepriestory a vidíte pritom len jeden? Ale no tak!

3. Nejasné alebo neúplné informácie o doručení a montáži

• Doručovacie podmienky: Chcete mať jasno, kto a kedy vám doručí nábytok. Musíte mať dovolenku, voľno, home office, alebo len dohodnúť sa so susedom, ktorý bude ochotný nábytok prevziať. Chcete jednoducho vedieť, ako drahý bude kuriér a s kým budete mať čo dočinenia. Neúplné alebo nejasné informácie o doručení, ako sú náklady, dodacie lehoty a možnosti montáže, môžu spôsobovať frustráciu. Alebo sa rozhodnete nakúpiť tam, kde túto informáciu budete mať jasnú. To najhoršie,čo sa môže stať pri hraní sa s košíkom je nutnosť zadania PSČ, ktorá aj napriek tomu nezobrazí cenu, ale „orientačný výpočet“ vám eshop pošle po spracovaní objednávky. Neviete koľko zaplatíte a môže to tak byť pokojne aj 24,99 alebo 49,99 EUR tak ako u nás v prípade nie až tak ťažkej zloženej police.
• Možnosti montáže: Nedostatočné informácie o možnosti montáže nábytku alebo absencia služieb montáže môže odradiť zákazníkov. Hlavne ak je objednávateľ žena, niekto menej zručný a odvážny, alebo ide o komplikovaný nábytok, mnoho dielov a potreba náradia. Kuchynská linka skladajúca sa z mnohých dielov, si žiada profesionála a skúseného človeka. Poznáme eshopy, ktoré predávajú hotové modely liniek, ale len predávajú. O svojpomocnej montáži sa dozviete až keď vám neoznačený kuriér začne vykladať škatule na dvore a aj on sám dúfa, že to bude všetko.

4. Zlé užívateľské rozhranie a skúsenosť na webovej stránke

• Navigácia a vyhľadávanie: Zložité alebo neintuitívne rozhranie môže sťažiť zákazníkom nájdenie požadovaného produktu. Jasná kategorizácia a efektívne vyhľadávacie nástroje sú nevyhnutné. Pre chybný systém neviete a nemáte záruku, že nakupujete diely od jednej série. Nemáte možnosť variácie farieb, dvierok, lamina, kovania. Ak je možné niečo zmeniť a predajca na to vyrobí len okienko pre zadávanie požiadaviek, potom sa zostáva len modliť, že si text prečíta a aj mu porozumie.
• Mobilná optimalizácia: Webová stránka, ktorá nie je optimalizovaná pre mobilné zariadenia, môže stratiť veľký počet potenciálnych zákazníkov. Sú totiž mnohé stránky, ktoré dosiaľ nemajú mobilnú verziu. Ak prichádzate na mobile, niektoré funkcie vám vôbec nemusia fungovať.

5. Chýbajúce alebo neúplné recenzie a hodnotenia produktov

• Recenzie zákazníkov: Nedostatok recenzií alebo hodnotení od iných zákazníkov môže spôsobovať, že zákazníci nebudú mať dôveru v kvalitu produktu. Alebo v dôveryhodnosť predajcu. Od 1. júla 2024 máme na Slovensku nový zákon pre ochranu spotrebiteľa, ktorý zavádza povinnosť predajcov uvádzať, či je uvádzaná recenzia pod produktom písaná reálnym overeným zákazníkom s overeným nákupom, alebo nie. Pozor teda na to.
• Odpovede na recenzie: Ignorovanie zákazníckych recenzií alebo absencia odpovedí na negatívne recenzie môže poškodiť reputáciu eshopu. Napríklad sa zákazníci pýtajú na problémy, nevedia sa orientovať v popise, popis obsahuje chyby a pýtajú sa, no zostávajú bez odpovede? To nie je dobré. Niektorí predajcovia síce ponúkajú možnosť sa pýtať. Prípadne majú sociálne siete, kde im niekto píše otázky na produkt a ponuku. Občas vidíme takéto otázky, ale ani po mesiacoch žiaden záujem a odpovede.

6. Nejasná politika vrátenia a reklamácie

• Podmienky vrátenia tovaru: Nejasná alebo komplikovaná politika vrátenia tovaru môže odradiť zákazníkov od nákupu. Je dôležité, aby podmienky boli jasné a jednoduché na pochopenie. Zákony na ochranu spotrebiteľa jasne udávajú smer pre predajcov. Každý z nich má jasne uvádzať podmienky reklamácie a vrátenia. Ak sa tak nedeje a máte ťažkosti pri vrátení, je vhodné obrátiť sa na www.SOI.sk
• Reklamačné konanie: Absencia informácií o procese reklamácie a vrátenia môže spôsobiť problémy pri riešení sťažností. Všeobecné obchodné podmienky môžu byť zámerne odfláknuté.

7. Chýbajúce možnosti prispôsobenia produktov

• Personalizácia: Možnosti prispôsobenia alebo personalizácie nábytku, ako sú prispôsobiteľné rozmery alebo farebné možnosti, môžu byť obmedzené. Jeden model, jeden rozmer. Len ľavý variant. Pritom dáte ruku do ohňa, že ide o nábytok, ktorý môže mať biele, čierne, hnedé aj modré čelo? Ste si istí, že tento model skrine má aj iné varianty, alebo nesie iné názvy produktovej série? Ak predajca neuvádza aspoň v nejakej vete, že si môžete vybrať aj inú verziu, či farbu, buď nemá nič také v ponuke a má len jeden model, alebo má len skrátka veľmi zanedbané stránky. Investícia do technicky vyspelej stránky je náročná. To sa dá pochopiť. Ak sa však nič také nenachádza ani v popise a nevyriešia sa tak aspoň otázky a neistota zákazníka, je to skôr smutné.

8. Nedostatok informácií o pôvode, udržateľnosti a etike

• Ekologické a etické aspekty: moderného zákazníka zaujíma, kde je pôvod výrobku. Či ide o Čínu, Poľsko, domácu výrobu, Česko, alebo západnú Európu. Zaujíma ho rovnako tak aj pozadie ťažby dreva, pôvod dreva, alebo informácie o udržateľnosti a ekológii. Renomované značky si na to potrpia a informácie uvádzajú. A čo predajcovia? No, poďme radšej ďalej.

9. Obmedzené možnosti platby a bezpečnosti

• Platobné možnosti: Nedostatok rôznych platobných možností, ako sú elektronické platby alebo platby Paypal, či prevodom, môže obmedziť potenciálnych zákazníkov. Je zvláštne, že sa stále objavujú predajcovia, ktorí nezaviedli ani tú najlacnejšiu platobnú bránu, aby zvýšili komfort zákazníka. Pohromou sú tí, ktorí musia „cenu prepočítať a v súvislosti s dopravou na vaše PSČ“ a cenu sa tak dozviete až neskôr.
• Bezpečnosť platby: Nezabezpečené platobné brány môžu zvýšiť obavy o bezpečnosť osobných a finančných údajov. Eshop, ktorý priamo u seba vyžaduje zadanie čísiel z karty, by mal byť jednoznačne známy a dôveryhodný. Ak nejde o známu značku a priamo v rozhraní eshopu sú okienka na zadanie údajov z platobnej karty, je potrebná ostražitosť a zváženie. Mnoho podvodných eshopov si vyžiada priamo u seba údaje z karty a pri pokuse objednať tak hneď s týmito údajmi operuje na iných miestach.

10. Nedostatočná zákaznícka podpora

• Podpora a komunikácia: Slabá zákaznícka podpora, dlhé čakacie doby na odpovede, alebo neochota riešiť problémy môžu negatívne ovplyvniť zákaznícku skúsenosť a záujem sa sem vrátiť. Rýchla a efektívna podpora je kľúčová pre udržanie spokojnosti zákazníkov. Eshop, ktorý neuvádza jasné kontakty, neidentifikuje sa riadnym zobrazením obchodného názvu, IČO, DIČ, emailmi a telefonickými kontaktami zrejme niečo skrýva. Nemusí ísť dokonca o skutočný eshop. Neustále sa objavujú rôzne podvodné eshopy a kým na ne niekto upozorní, presťahujú sa na novú doménu. Preto pri nákupoch majte jasno v tom, u koho nakupujete a či existuje. V prípade potreby komunikácie je nevyhnutné, aby existovali aspoň dva spôsoby spojenia. Eshop, ktorý sa doteraz nenaučil používať emaily, je stále bežný. Chýba mu slušné vyjadrovanie, komplexné informácie v odpovedi a záujem o zákazníka. Na šťastie, je ich čoraz menej.